Изучение различных аспектов динамики очередей и способов их повышения эффективности
Что такое теория массового обслуживания?
Теория массового обслуживания занимается изучением всей разнообразной динамики линий – или “очередей” – и того, как можно заставить их работать более эффективно. По сути, это изучение “ожидания в очереди”, в том числе того, как люди ведут себя, когда им приходится стоять в очереди, чтобы совершить покупку или получить услугу, какие типы организации очереди наиболее эффективно перемещают людей через очередь и сколько людей может пройти через очередь при определенной организации очереди в течение заданного времени. временные рамки.
Теория массового обслуживания также применяется к перемещению объектов или информации по “конвейеру”. Например, автопроизводитель может обратиться к теории массового обслуживания за советом о наиболее эффективном способе организации своих сборочных линий. Транспортные компании, такие как FedEx или UPS, могут использовать теорию массового обслуживания для определения наиболее эффективного с точки зрения эксплуатации способа передачи посылок с одного транспортного средства на другое.
В мире бизнеса теория массового обслуживания может помочь руководителям компаний определить наилучший способ организации бизнес-операций таким образом, чтобы максимизировать как продажи, так и удовлетворенность клиентов обслуживанием.
Финансовые аналитики могут создавать модели, основанные на теории массового обслуживания, чтобы делать прогнозы о том, как изменение операционной переменной может повысить эффективность обслуживания в очередях и, как следствие, итоговую прибыльность. Использование теории массового обслуживания стало настолько популярным, что теперь доступны онлайн-калькуляторы массового обслуживания, которые могут выполнить базовый анализ данной системы массового обслуживания.
Теория массового обслуживания занимается изучением всей разнообразной динамики линий – или “очередей” – и того, как можно заставить их работать более эффективно.
- Использование теории массового обслуживания может стать важным инструментом для бизнеса при проведении анализа затрат.
- Каждый аспект организации массового обслуживания – например, как организована очередь и как она перемещается, а также способ предоставления услуг – предполагает учет множества факторов.
- Основы теории массового обслуживания
Теория массового обслуживания – это, по сути, инструмент для анализа затрат. Для большинства предприятий было бы непомерно дорого или свидетельствовало бы о том, что у них не так много клиентов, если бы они работали таким образом, чтобы ни одному из их клиентов никогда не приходилось стоять в очереди. В качестве упрощенного примера, чтобы кинотеатр избавил людей от необходимости стоять в очереди за билетами в кино, ему, вероятно, потребуется установить от пятидесяти до ста касс. Однако кинотеатр, очевидно, не мог позволить себе платить сотне продавцов билетов.
Поэтому предприятия используют информацию, почерпнутую из теории массового обслуживания, для настройки своих операционных функций таким образом, чтобы обеспечить баланс между затратами на обслуживание клиентов и неудобствами для них, вызванными необходимостью стоять в очереди.
Основы организации массового обслуживания включают в себя людей, ожидающих в очереди, и качество обслуживания, которое они ожидают получить. В исследованиях, посвященных организации массового обслуживания, оно обычно подразделяется на четыре категории следующим образом:
Прибытие – процесс, посредством которого клиенты прибывают в очередь.
- Очередь – Характер или функционирование самой очереди (как движется очередь?)
- Обслуживание – процесс предоставления услуги, которую ожидает клиент (например, когда его усаживают, а затем обслуживают в ресторане – обратите внимание, что ресторан должен учитывать динамику двух отдельных очередей: очереди людей, ожидающих своего места, и очереди людей, которые уже сидят. они ждут, когда их обслужат. Последнее может быть дополнительно разбито на две очереди: ожидание принятия вашего заказа и ожидание, когда ваша еда прибудет к вашему столику).
- Отъезд – процесс выезда из очереди (например, компании, предлагающие услугу проезда на автомобиле, должны учитывать, как люди, покидающие очередь, могут повлиять на людей, въезжающих на служебную парковку)
- Факторы, связанные с очередью – Прибытие
Модели массового обслуживания анализируют операционные аспекты и переменные, связанные с каждой из четырех категорий массового обслуживания, описанных выше. Ниже приведены некоторые переменные, которые могут повлиять на функционирование и операционную эффективность каждой части очереди и которые, следовательно, должны учитываться предприятием, на котором формируется очередь.
К факторам, которые следует учитывать в связи с прибытием людей в очередь, относятся такие факторы, как среднее количество людей, которые прибывают в течение определенного периода времени, например, за один час. Связанным с этим фактором являются значительные колебания интенсивности движения/количества прибывающих пассажиров, которые происходят в разное время суток и/или в разные дни недели или месяца.
Например, продуктовые магазины знают, что для того, чтобы избежать скопления очередей, им нужно, чтобы в час пик в пятницу работало больше сотрудников, чем, скажем, в среду с 10 утра до полудня.
Факторы массового обслуживания – Очередь
Как выстраивается очередь? Например, что лучше для банка: выстроить только одну очередь клиентов, ожидающих следующего свободного кассира, или выделить отдельные очереди для каждого кассира? При постановке такого вопроса характеристики человеческого поведения становятся важной частью теории массового обслуживания. Хотя одна очередь клиентов, обслуживаемая четырьмя разными кассовыми станциями, по сравнению с четырьмя отдельными линиями на каждой кассовой станции, может незначительно повлиять на скорость и эффективность обслуживания клиентов, это вполне может повлиять на удовлетворенность клиентов.
Хотя, в конечном счете, время ожидания обслуживания может быть примерно одинаковым независимо от расположения очереди, клиенты могут почувствовать, что их обслуживают быстрее, если им приходится стоять в очереди всего за двумя или тремя людьми (у каждого кассира своя очередь), в отличие от того, чтобы стоять в очереди за двумя или тремя кассирами. стоять в очереди за 10 или 12 людьми (одна очередь клиентов проходит ко всем четырем кассовым станциям).
Также необходимо учитывать основные практические аспекты: если офис относительно небольшой, не приведет ли использование всего одной линии к тому, что очередь будет такой длинной, что она будет тянуться до самой двери? Многие люди, столкнувшиеся с подобной ситуацией, могут не захотеть вести там бизнес. Вместо этого они могут обратиться к конкуренту, который, по-видимому, предлагает меньшее время ожидания.
Обратите внимание на фразу “кажется”, чтобы сократить время ожидания. Ведение бизнеса с конкурентом на самом деле может потребовать примерно такого же времени ожидания в очереди. Единственное отличие может заключаться в том, что конкурент предпочел использовать отдельные линии для каждой станции технического обслуживания, а не одну линию для всех станций, таким образом избегая создания очереди, которая выходила бы за дверь. Здесь вы можете видеть, что в дополнение к любым факторам операционной эффективности необходимо учитывать эстетику очередей.
Факторы массового обслуживания
Также существуют переменные, связанные с фактическим предоставлением услуг. Распространенным примером является “экспресс-зона” в продуктовых магазинах, предназначенная для покупателей, которые покупают только небольшое количество товаров. (Как правило, экспресс-маршруты предназначены для клиентов с “12 товарами или менее” или “20 товарами или менее”). Причина, по которой существуют такие экспресс-линии, заключается в том, что продуктовые магазины, использующие теорию очередей, обнаружили, что удовлетворенность клиентов повышается, позволяя покупателям, которые покупают всего несколько товаров, быстрее оформлять заказ, в отличие от необходимости стоять в очереди позади других покупателей с полными тележками продуктов.
Другие факторы, влияющие на фактическое предоставление услуг, включают в себя то, сколько времени в среднем требуется для обслуживания каждого клиента, количество серверов, необходимое для обеспечения максимальной операционной эффективности и снижения затрат, а также правила, регулирующие порядок обслуживания клиентов. Хотя большинство очередей работают по принципу “в порядке живой очереди”, для некоторых предприятий это не подходит.
Классическим примером является зона ожидания в отделении неотложной помощи больницы. Вместо того, чтобы использовать принцип “первого поступления” при оформлении заказов на обслуживание, обслуживание пациентов осуществляется в зависимости от тяжести их заболевания или травмы. Это требует добавления этапа обслуживания, известного как “сортировка”, при котором медсестра оценивает каждого пациента с точки зрения серьезности его неотложной ситуации, чтобы решить, в какую очередь следует поместить этого пациента.
Факторы, влияющие на выход из очереди.
Элементы, связанные с тем, что клиенты покидают место ожидания в очереди, обычно являются основными логистическими вопросами. Выше был приведен пример того, как компании, осуществляющие операции по доставке клиентов, должны учитывать, как люди, покидающие место ожидания, могут повлиять на входящий трафик в это место.
Другим примером фактора, связанного с уходом, является то, что ресторан определяет, следует ли официантам выставлять счета и получать оплату за столиком клиента или же клиенты должны оплачивать свой счет кассиру на выходе.
