Опыт Кайла связан с коммерческим банковским делом, где он отвечал за организацию и обеспечение кредитных операций на малом и среднем рынке, а также за управление этими отношениями с клиентами. Кайл работал с несколькими диверсифицированными портфелями в Северной Америке, имея опыт работы в различных отраслях, включая корпорации в сфере производства, технологий и электронной коммерции, гостиничного бизнеса и профессиональных услуг. Его кредитный опыт варьируется от общего операционного и срочного кредитования до проектного финансирования строительства и сделок по наследству.
Контекст
Каждый кредитор малого и среднего бизнеса был там.
Сценарий 1:
Сегодня, в третий раз за столько же месяцев, клиент наблюдательного отчета опаздывает с отчетом о марже. Мы думаем: «Неужели этот контролер не понимает, насколько важны показатели соответствия для моей оценки эффективности?»
Сценарий 2:
Звонит бухгалтер, которого мы встретили на нескольких сетевых мероприятиях. У нее есть бизнес-клиент, который хочет профинансировать производство оборудования. Она хочет, чтобы мы рассмотрели сделку, и рассказала о некоторых важных деталях.
Мы отвечаем: «Спасибо, что подумали обо мне, это звучит очень интересно… но компания слишком мала для моего портфолио. Удачи!”
Сценарий 3:
Снова беру трубку, чтобы хотя бы раз в неделю связаться с тем коммерческим заемщиком, который фигурирует в нашем отчете по овердрафту. Отмена этих платежей действительно может испортить наш утренний кофе, не так ли?
Проверка реальности
У этих сценариев есть одна общая черта. Мы, банкиры, все поддались своим естественным (хотя и эгоистичным) инстинктам относительно того, что значит – или должно означать – управлять портфелем бизнес-заемщиков. Мы создавали «проблемы» о себе, а не о реальных людях на другой стороне стола, людях, которые действительно имеют значение в этих ситуациях.
Конечно, нас может расстраивать, когда отчет клиента задерживается. Но насколько разочаровывающим (и удручающим) должно быть для владельца бизнеса (потенциально) наблюдать, как годы пота и наличных денег распадаются прямо на его глазах?
Или тот малый бизнес, который мы поспешили закрыть? Большой или малый, этот бизнес заключается в том, как они зарабатывают на жизнь и обеспечивают едой свою семью. Наш язык имеет значение.
Как насчет тех овердрафтов, которые испортили наши утра? Как вы думаете, как владелец-оператор относится к тому, чтобы вызвать своего продавца или своего сотрудника и сказать им, что деньги больше не в пути?
Отражение
В течение моих лет в банковском деле я был абсолютно виновен во всех вышеперечисленных. И когда я говорю это вслух, легко почувствовать чувство стыда и сожаления.
Только сейчас, с задним числом, большим опытом, седыми волосами и собственной семьей, у меня есть совершенно обновленная перспектива вокруг этого (и многих других вещей)!
Хорошие новости? Если вы тоже это чувствуете, дайте себе перерыв. В конце концов, человеческая природа попадает в повседневную жизнь. Когда наши средства к существованию в качестве банкиров полагаются на нашу способность начать новый бизнес и поддерживать здоровый портфель ссуды, неудивительно, что мы позволили нашим более корыстным инстинктам время от времени начинать. К сожалению, это может вытеснить человеческую сторону того, что мы делаем, и не позволяет нам видеть отношения наших клиентов за то, что они являются – отношениями.
Не только отношения с целью обследований удовлетворенности клиентов или новых реферальных возможностей, но и реальные отношения, где у нас есть возможность и власть искренне повлиять на жизнь владельцев бизнеса, с которыми мы работаем, и жизнь заинтересованных сторон заемщика, таких как сотрудники, клиенты, клиенты, поставщики и многие другие.
С большой властью приходит большая ответственность, поэтому давайте не будем пропустить лес за деревьями. Вот 7 уроков для профессионалов, обращенных к клиенту, которые, как я хотел бы узнать гораздо раньше в своей карьере. Я надеюсь, что они помогут некоторым из вас избежать необходимости изучать их «трудным путем».
1. «Характер» является ключевым, но это улица с двусторонним движением.
Как кредиторы, мы все хорошо разбираемся в 5 CS кредитования, из которых «характер» (возможно) является наиболее важным. Нас учат, что заемщики с более сильными маркерами персонажа обычно делают более лучших, более кооперативных клиентов, что должно привести к снижению риска потери кредита в ходе отношений заимствований.
Однако редко преподается, что наша сила характера – как лицо клиента в банк (и лицо банка для клиента) – так же важно. Мы обязаны быть открытыми и честными с нашими клиентами, что иногда может означать быть твердым или чувствовать себя неловко. Это не всегда легко, но мы должны найти правильный баланс сострадания, профессионализма и объективности.
Например, мы можем чувствовать, что делаем одолжение нашему клиенту, отказываясь от овердрафта, думая, что возврат платежей может испортить отношения. Что, вероятно, будет более разрушительным в долгосрочной перспективе, так это создание прецедента с мягким клиентом, который наверняка повредит нашей команде по управлению рисками. Правильное ВЫПОЛНЕНИЕ нашей работы, даже если она может быть неудобной, поможет укрепить силу нашего характера перед всеми заинтересованными сторонами, как внутренними, так и внешними.
2. Связь ИС.
Общение индивидуальное. Интернет породил электронную почту, личные сообщения, аудио- и видеотрансляции и другие формы асинхронной коммуникации. Чтобы построить отношения, нужны двое, даже если создатели и последователи не находятся в одной комнате.
Как банкиры, мы занимаемся трастовым бизнесом. Завоевание и сохранение доверия неотделимы от эффективного общения. Установление настоящих связей и их развитие требует усилий и навыков. Решение важных сделок или проблем означает, что каждая возможность установить контакт является либо строительным блоком, либо отвлекающим фактором.
Не забывайте, что общение так же важно, как и наши знания. Только если мы будем чуткими и личными, мы сможем заработать место в качестве доверенных партнеров и консультантов, а не просто кредиторов, участвующих в серии транзакций.
В качестве общего «совета от профессионала» или передового опыта: сложные новости следует сообщать лично и (предпочтительно) по месту нахождения клиента. Воспринимайте это как профессиональную вежливость, когда клиент находится на своей «домашней территории», а не в пугающем зале заседаний нашей фирмы для обсуждения, которое может оказаться неудобным.
3. Сотрудничество способствует достижению консенсуса.
Без сотрудничества мы рискуем начинать отношения с каждым новым клиентом на чисто транзакционном уровне. Клиенты слишком часто обращаются в банк с конкретным «просьбой». Они могут иметь в виду целевую стоимость кредита, процентную ставку или множество других элементов кредитной структуры. Обычно это более выражено в брокерских сделках, поскольку третья сторона (чья работа состоит в том, чтобы попытаться добиться от финансового учреждения сверхконкурентных условий) устанавливает ожидания на самом дальнем конце наиболее разумных диапазонов. Многие банкиры, особенно начинающие банкиры, склонны «зацикливаться» на этом вопросе, а затем психологически чувствовать, что все меньшее является «потерей».
Гораздо более здоровая динамика — переосмыслить «якорь» там или рядом с ним, где существует кредитная политика нашей фирмы, а затем работать с клиентом, чтобы помочь ему понять обоснование, лежащее в основе этих руководящих принципов и рамок.
Если имеет смысл с коммерческой точки зрения включить одно (или даже несколько) исключений из политики в окончательную предлагаемую структуру кредита, то, даже если сделка не совсем соответствует первоначальному запросу клиента, она все равно будет ощущаться скорее как победа. чем потеря. Но самое главное, мы придем к этой структуре посредством достижения консенсуса, что станет гораздо лучшей отправной точкой для отношений кредитора и заемщика.
Старайтесь избегать сразу же зацикливаться на специфике запроса клиента на кредит.
4. Не поддавайтесь давлению конкуренции.
Проще говоря, не каждая сделка является сделкой для нашей фирмы. На курсах CFI мы много говорим о «спектре рисков», и некоторые транзакции находятся слишком далеко в этом спектре для старшего кредитора (в частности). На рынке всегда будут доступны частные небанковские источники финансирования — фактически, это побочный продукт здоровой системы капитализма.
Но найдутся и поставщики финансирования, чей подход граничит с хищническим. Это особенно актуально в периоды быстрого экономического роста. Тот факт, что кто-то готов предложить заемщику кредит на сумасшедших условиях, не означает, что мы должны последовать этому примеру. Фактически, наша обязанность как настоящего фидуциара — помочь клиенту или потенциальному клиенту понять некоторые риски, связанные с использованием чрезмерного кредитного плеча в структуре их капитала.
Открытость и честность с клиентом могут помочь ему прийти в себя, тем самым открывая нам возможность выиграть сделку на более разумных условиях. Как минимум, мы можем надеяться, что наш сострадательный и честный подход создаст у клиента достаточную доброжелательность, чтобы мы могли делать ставки на будущий бизнес, если заемщик сможет выдержать любые текущие финансовые риски и фактически сократить свой баланс. дорога.
5. Финансовые рекомендации и обсуждения не являются абстрактными или теоретическими.
То, что может показаться «общей» дискуссией о финансовом здоровье заемщика для нас, как кредиторов, будет чувствовать себя намного более личным для владельца бизнеса. Например, скажем, вы проводите ежегодный обзор, и очевидно, что владелец бизнеса должен сократить некоторые расходы. Мы, как кредиторы, не хотим начинать предполагать, что они рассматривают возможность исключения X% своей численности или чт о-то в этом роде, даже если эти цифры имеют смысл.
Чистота Heads = Real People, и вполне возможно, что этот владелец бизнеса глубоко заботится о этих сотрудниках и относится к ним как к его или ее собственной семье. Заемщик – это не просто число в нашем портфеле – компания и его деятельность – это сумма человеческих работников и заинтересованных сторон, живущая и выполняющая общую цель.
Другим распространенным примером является то, что бизнес, управляемый владельцем, является офсайдом с финансовым заветом. Мы, как кредиторы, часто говорят: «Просто вложили немного денег, чтобы вернуться на бок». Ну, откуда эти деньги? Возможно, владелец должен заработать на своем пенсионном счете, или, возможно, им нужно поднять свой дом, чтобы они могли добавить больше капитала риска в бизнес.
Ни устранение количества голов, ни продвижения акционерных ссуд не являются абстрактными курсами действий. Быть в нашем общении – невнимательнее и непрофессиональное.
6. Сложные отношения … сложные.
Когда бизнес и его управленческая команда/команда владельцев испытывают стресс, это бросает вызов банковским отношениям. Как банкиры, мы не занимаемся делами плохих кредитов; Тем не менее, мы понимаем, что займы и отношения развиваются со временем. Когда кредиты расстраиваются, мы должны выразить и произвести впечатление на наших клиентов, что каждый заинтересован в положительном исходе.
Коммуникация может улучшить или разрушить любые потенциальные положительные результаты в бедной ситуации. Переговоры с клиентами с целью решения коренных причин бизне с-задач – это задача, которая должна столкнуться вместе, и это стрес с-тест наших навыков. Это также возможность для нас подняться в сложную ситуацию и действительно поддержать клиента в их потребность.
Мы можем осторожно потянуть, но не нажать на строку отношений. Редко, и если все остальное не удастся, мы можем «согласиться не согласиться» с клиентами, и расставание способов может быть лучшим курсом для обеих сторон. Как правило, чем раньше мы идентифицируем, обсуждаем и понимаем основную причину расстройства, тем легче собираться, решать проблему и избежать такого результата.
Банкиры ненавидят «сюрпризы», но тревожные ситуации продолжают удивлять нас только в том случае, если мы не будем действовать вперед, открыто и сочувственно. Отчеты о наблюдении, группы по реструктуризации кредитов и специальным кредитам, а также другие внутренние партнеры одинаково важны в текущих переговорах с клиентами и управлении рисками. Используйте этих партнеров, когда это уместно, и понимайте, что этот процесс будет сопряжен с трудностями — это просто реальность.
7. Когда статус-кво нарушен, сделайте глубокий вдох.
Промышленный комплекс финансовых услуг любит стабильность. Продлить кредит, автовыводить платежи вовремя каждый месяц, собирать процентный доход, промывать и повторять.
Но случаются сумасшедшие вещи, такие как овердрафты, пропущенные или просроченные платежи, нарушение ковенантов и другие формы технического дефолта. Это неизменно приводит к дополнительным административным затратам для нашей команды и для нас, поскольку всегда приходится проводить документацию и сложные дискуссии.
Крайне важно, чтобы мы, как кредиторы, сделали глубокий вдох и сделали паузу. Мы должны спросить себя: какую административную нагрузку это создаст для нашей команды, возможно ли, что это будет намного хуже и неудобнее для нашего клиента? Если ответ «да» (что почти всегда так), проявите сострадательный и человечный подход и помните, что наша работа — решать эти проблемы, даже если это означает свободное время от работы по развитию бизнеса или других обязанностей, которые мы, возможно, настоятельно предпочитаем..
