KPI – это аббревиатура от «Key Performance Indicators», что дословно переводится на русский как «Ключевые Показатели Эффективности» или КПЭ. Такая система помогает руководителю эффективно оценивать работу предприятия, его подразделений или каждого сотрудника в отдельности. Внедрить показатели эффективности можно на любом производстве, но для этого нужно понимать, что значит выражение «KPI-показатели» и как их определять для конкретной компании.
Что такое «ключевой показатель эффективности»
Чтобы понять, что это такое KPI или «ключевые показатели эффективности», нужно определить, какие факторы вашего производства измеряемы, так как это всегда математическая величина, например продажи от звонков. В «холодном» обзвоне такой процент будет ниже, чем в «горячем», ведь в первом случае клиенты еще не знают о вашем предложении и зачастую не готовы сделать выбор и заключить контракт сейчас.
Обязательно ли определять, что такое KPI показатели для бизнеса и ввести их в рабочий план компании? Конечно, нет, маленькие производства и предприятия спокойно могут без них, но когда бизнес растёт и набирает обороты, то нужно определять эффективность каждого отдела и каждого сотрудника, чтобы исключить неэффективных работников и оценить, насколько эффективно выполняются цели.
Для чего ещё рассчитывается коэффициент KPI:
- для постановки целей и их достижения в период: год, квартал, месяц;
- объективной оценки результативности организации на основе уже достигнутых целей;
- стимулирования сотрудников через премии, бонусы, программы лояльности;
- оценивать результаты и скорость выполнения отдельных задач;
- упорядочить бизнес-процессы в компании и при необходимости перераспределить задачи и обязанности;
- изменить стратегию развития предприятия;
- перераспределить ресурсы, в том числе и человеческие.
Например, один из отделов не справляется с возложенными на него задачами. Руководитель объективно оценивает, какие факторы на это влияют: нужно ли приобрести новые компьютеры или ПО для отдела, нанять дополнительных специалистов, перевести их из других отделов. Это и измеряют KPI-показатели.
Что такое KPI в зарплате
Рядовые сотрудники лучше всего понимают, что такое KPI в зарплате. Если человек выполняет план компании, например, делает определённый процент продаж, то он получает материальную или нематериальную выгоду сверх оговорённого оклада. В некоторых компаниях есть даже система понижающего коэффициента: если сотрудник выполняет ниже определённого процента нормы (ниже 50 или 80%), то и премию в полном объёме он не получит. Расчётом показателей в этом случае занимается бухгалтерия предприятия.
Для руководителя это показатель эффективности каждого сотрудника в отдельности: те, кто соответствуют критериям эффективности, работают больше и лучше других, их можно рассматривать в качестве кандидатов на повышение. Малоэффективные сотрудники тоже нужны для выполнения рутинной работы, но лучше нанять на то же рабочее место человека, который будет лично заинтересован в повышении оклада, а, значит, будет работать на успешность компании в целом.
Что такое KPI в продажах
Что такое KPI в продажах, оценить ещё проще, так как это конкретные цифры, которые можно отслеживать непосредственно в процессе работы менеджера или продавца. Бывают запаздывающие и опережающие KPI.
Опережающие можно отследить так:
- Сколько сотрудник сделал звонков в день?
- Как долго длился разговор с клиентом?
- Были ли отработаны все возражения?
- Сколько звонков перешли в сделку?
Каждый день это будут разные цифры, но на основе ежедневных показателей можно вывести показатель эффективности отдельно взятого специалиста. KPI как рассчитать, пример для отдела продаж: первый сотрудник совершил 10 звонков и заключил 3 сделки, тогда его эффективность 3/10*100%=30%. А второй сделал 30 звонков, но заключил всего 1 сделку. Его эффективность составляет 1/30*100%=3,33%.
Кому-то такая система покажется несправедливой, ведь второй звонил больше, но при этом он не отработал все возражения, не заинтересовал клиента в продуктах или услугах компании, а значит, и пользы принёс меньше. Поэтому при постановке плана продаж, нужно учитывать, что относится к KPI и может стать эффективным показателем успешности.
Показатели отражают:
- объем продаж, сделанный всем персоналом компании за определённый период;
- чистую прибыль без учёта затрат на производство или деятельность компании;
- удовлетворенность клиентов сотрудниками или персональными консультантами, повторные обращения, положительные отзывы.
Это показатель работы организации в целом и он также важен для долгосрочного сотрудничества. Именно поэтому современные компании делают упор на регулярное обучение персонала, командные и личные тренинги, командообразующие занятия.
Что такое KPI в маркетинге
Что такое KPI в маркетинге – измерить и оценить немного сложнее, но всё равно это будут определённые числовые показатели. Многие менеджеры выделяют 3 главных показателя:
- количество лидов, то есть клиентов, которые реально заинтересовались услугой и оставили свои данные для связи или получения индивидуального предложения от компании;
- соотношение CPA (цены за совершённое действие) с количеством привлечённых клиентов;
- общие доходы бизнеса от продаж.
Многие менеджеры делают ставку на продвижение товара по мобильному, а не десктопному (компьютерному трафику), так как большинство пользователей не менее 3 часов в день проводят в мобильном телефоне, в частности в различных социальных сетях. На основании этого постулата можно выделить еще несколько показателей, что относится к KPI-эффективности в маркетинге:
- лиды и конверсии, привлечённые мобильным трафиком: цель менеджера сделать сайт или приложение максимально простым и привлекательным, чтобы человек мог просматривать и приобретать товары и услуги компании в несколько кликов;
- органический трафик и конверсии в нём: количество переходов на ваш сайт из поисковой системы без рекламы, то есть сайт должен быть релевантен продвигаемым запросам;
- пожизненная ценность клиента: цель любого бизнеса совершать продажи не разово, а постоянно, именно поэтому клиенты всегда должны быть довольны поставщиком товаров и услуг, тогда и продажи компании будут расти;
- стоимость привлечения покупателя: высчитывается путём деления всех расходов на различные виды рекламы на количество клиентов компании или на ту прибыль, которую они принесли;
- ROMI или окупаемость инвестиций: можно высчитать за любой нужный период по формуле: (доход — затраты)/затраты*100%;
- трафик и конверсии из социальных сетей: социальные сети приносят бизнесу немало клиентов, но иногда есть смысл сосредоточиться на максимальной раскрутке только 1 аккаунта, который приносит больше всего клиентов, а остальные страницы оставить в качестве информационных со ссылками на основной аккаунт, так экономится время и средства на раскрутку нескольких страниц;
- конверсия с посадочных страниц: чтобы она всегда была высокой, размещайте статьи с большим содержанием ключевых слов, это индикатор релевантности контента, размещайте призывы к действиям (покупкам), размещайте полезные для пользователя посты и статьи, в идеале каждый кликнувший по странице должен стать лидом компании.
Помните, что необязательно строго и безоговорочно следовать всем этим показателям, в идеале у каждой компании должны быть разработаны отдельные KPI для каждого отдела.
Что входит в KPI
Как уже упоминалось, нет единого шаблона, какие параметры должны быть в KPI вашей компании. Что значат KPI показатели, решает руководитель, он может опираться на опыт зарубежных фирм или компаний-конкурентов, а может разработать собственную, уникальную метрику с системой «плюшек» и вознаграждений для сотрудников.
Основные виды KPI:
- показатели производительности – соотношение полученного результата на время, затраченное, чтобы его добиться;
- показатели затрат – сколько времени и ресурсов было потрачено, чтобы решить 1 определённую задачу, конечно же, затраты не должны быть выше, чем полученная прибыль;
- показатели результата – количество, поделенное на качество произведённых работ;
- показатели эффективности – например, можно ли ту же работу сделать быстрее и качественнее на другом оборудовании или с привлечением дополнительного персонала фирмы.
На что влияет KPI
В первую очередь рассмотрим, на что влияет KPI со стороны руководства фирмы:
- способствует эффективной и адекватной постановке краткосрочных и долгосрочных целей;
- позволяет планировать пути их достижения;
- позволяет проанализировать мешающие или способствующие факторы для достижения цели;
- даёт возможность устранить мешающие факторы и поднять эффективность работы на производстве или в торговле;
- позволяет сформировать гибкие KPI-показатели на основании предыдущих периодов;
- даёт возможность взаимодействовать с руководителями ключевых отделов для совместного решения поставленных задач.
Со стороны сотрудника компании, KPI – это стимул работать лучше других, чтобы получить финансовое или нематериальное вознаграждение, стать лучшим в своей сфере, получить новые навыки для личностного и карьерного роста.
Преимущества и недостатки системы KPI
При всей видимой сбалансированности и обоснованности преимущества и недостатки KPI иногда делают его невозможным для внедрения в некоторых фирмах или на определённых этапах развития организации.
Минусы KPI
- Если раньше компания работала без показателей эффективности, и руководство резко выставит многофакторные KPI-показатели, большинство сотрудников будут к этому не готовы. Может последовать волна возмущений, увольнений, отказ от выполнения заявленных требований. Вводите параметры постепенно, начиная с самого важного и добавляя по 1 критерию раз в 2-3 месяца.
- Появятся дополнительные расходы на контроль и проверку выполнения показателей: потребуется сотрудник, который будет за это отвечать, дополнительное ПО или оборудование.
- Иногда показатели могут быть выбраны неверно, тогда получится, что KPI выполняется, но роста прибыли нет.
- Разрабатывайте и выставляйте адекватные значения, которые могут выполнить хотя бы 40-50% сотрудников. Если использовать недостижимые величины, люди поймут, что им всё равно этого не добиться и эффективность труда снизится ещё больше.
- В новой фирме, которая только начинает свою работу, KPI не нужны в принципе, достаточно анализа доходов и расходов организации. Его вводят со временем в процессе роста штата сотрудников и оборота продаж.
- Некоторые ключевые отделы, например, IT-отдел, нельзя стимулировать с помощью KPI. Представьте, что будет, если сисадмин компании не пойдёт сразу переустанавливать ПО, нужное для работы другого сотрудника, а начнёт заполнять заявку на его переустановку.
- Также сложно подогнать под определённые KPI-показатели творческие направления компании, например, работу дизайнера или графического дизайнера.
Плюсы KPI
- Контроль со стороны руководства и самоконтроль со стороны сотрудников фирмы, ведь каждый человек хочет получать больше, чем у него есть.
- Адекватная и объективная оценка труда всех сотрудников.
- Возможность увидеть свои ошибки в работе, проанализировать и исправить их.
- Предварительный прогноз доходов организации при условии выполнения поставленных целей.
- Улучшение дисциплины и мотивации сотрудников, стремление отстающих тоже добиться успехов при помощи выполнения KPI.
- Выявление и устранение проблем в работе персонала: невыполнение KPI позволит проанализировать, почему так происходит, завышены ли факторы или персоналу не хватает навыков для их достижения.
- Возможность выборочного анализа показателей: например, почему в одном городе услуга пользуется спросом, а в другом – нет.
Организации, связанные с продажами, маркетингом, производством, оказанием услуг или другими сферами деятельности человека, могут вводить показатели KPI для улучшения работы своих сотрудников. Грамотное формулирование показателей и установка адекватной, достижимой планки, стимулирует рядовых сотрудников к карьерному и личностному росту. Но в некоторых сферах такие ограничения приведут к усложнению рабочего процесса и большим затратам времени на неэффективную, непродуктивную деятельность.