Это процентное соотношение, с которым клиенты фирмы продлевают свои отношения с ней (например, подписку или членство). Это качественная методика определения перспектив роста фирмы. Она является критической мерой способности бизнеса генерировать долгосрочную ценность для своих покупателей.
Как правило, показатель продления свыше 80% считается очень благоприятным и свидетельствует о том, что фирма эффективно действует над удержанием покупателей. Каждая фирма стремится по максимуму повысить коэффициент удержания клиентов (приблизить его к ста%).
Как рассчитать
Есть множество способов расчета коэффициента удержания клиентов. В зависимости от своей деятельности и целей, фирма может гибко подходить к подсчету этой методики. Тем не менее, чаще используют два общепринятых метода расчета: подсчет количества покупателей и методика выручки.
1. Метод подсчета покупателей
Это простая и понятная методика оценки. Она представляет собой соотношение пользователей, которые продлили свои контракты в конкретный временной период, к общему числу, которые потенциально могли бы продлить свои контракты в течение такого же периода.
Математически методику подсчета клиентов можно выразить с помощью следующей формулы:
Такая методика наиболее подходит для фирм с однородной базой покупателей. Это компании, все клиенты которых платят одинаковую сумму денег за продукт или услугу, или их разброс относительно невелик. Однако если клиентская база компании более разнообразна, этот метод может дать неверные результаты об удержании клиентов.
2. Метод выручки
В качестве альтернативы коэффициент обновления можно рассчитать как соотношение между фактической стоимостью обновления в доходах и потенциальной стоимостью обновления. Другими словами, доходный метод рассчитывает стоимость контрактов, а не количество клиентов.
Метод выручки использует следующую формулу:
Метод выручки
В отличие от первого метода, второй подход больше подходит для компаний с разнообразной клиентской базой. Здесь имеется в виду, что некоторые из покупателей имеют небольшие контракты, в то время как другие покупатели имеют очень большие контракты. В таком случае фактическая цена продления является более значимой методикой определения, чем количество продленных контрактов.